Mantis - Rapporter un ticket
Les tickets servent à remonter un problème ou une demande. Pour permettre une réponse la plus rapide possible et prévenir les incompréhensions, il est important de fournir des informations aussi complètes et précises que possible.
Cette documentation a pour objectif de guider l’utilisateur lors de la saisie d’un nouveau ticket.
Type de demande concernée par le ticket :
- Adaptation : Une fonctionnalité déjà existante nécessite une correction ou une légère amélioration (hors bugs).
- Bug : L’application ou une de ses fonctionnalités a un comportement qui n’est pas celui attendu (par exemple, un résultat erroné ou un message d’erreur système qui s’est affiché).
- Question : Une question sur l’utilisation du programme.
- Evolution : Une nouvelle fonctionnalité ou une modification ou amélioration d’une fonctionnalité existante est souhaitée.
- Aucune: Cette priorité indique qu’il n’y a pas de délai spécifique pour résoudre le problème. Il peut s’agir de questions mineures ou de demandes d’informations qui ne nécessitent pas une action immédiate.
- Basse: Les tickets avec cette priorité sont généralement des problèmes mineurs ou des demandes de fonctionnalités non essentielles. Ils peuvent attendre que les autres tâches plus importantes soient traitées en premier.
- Normale: C’est la priorité standard pour la plupart des tickets de support. Ils doivent être résolus dans un délai raisonnable, mais ne nécessitent pas une action immédiate.
- Élevée: Les tickets avec cette priorité indiquent un problème important qui nécessite une résolution rapide, mais qui n’est pas critique pour le fonctionnement immédiat de l’utilisateur ou du système.
- Urgente: Ces tickets nécessitent une action rapide car ils ont un impact significatif sur le travail de l’utilisateur ou sur le fonctionnement du système. Ils doivent être traités dès que possible, mais ne sont pas des situations critiques.
- Immédiate: Cette priorité est réservée aux situations critiques qui nécessitent une action immédiate pour éviter des dommages graves au système, une interruption majeure des services, ou des pertes importantes de données. Ces tickets sont traités en priorité absolue.
En quelques mots, expliquer l’erreur et où et dans quelles circonstances elle s’est produite : tâche(s) concernée(s), contexte, résultat attendu, résultat obtenu.
Là où le résumé offre un rapide coup d’œil à la problématique, la description doit permettre non seulement de comprendre le cas dans le détail mais aussi de le reproduire.
Il faudrait idéalement fournir :
- Les captures d’écrans complets - voir 5. Les captures d’écran
- Une procédure détaillée décrivant quand et comment est survenu le problème - voir exemple
Les captures d’écran, appelées aussi “print screen” ou plus simplement “screen”, offrent de nombreuses informations importantes. Toutefois, il faut veiller à bien prendre tout l’écran, sans que des éléments viennent en masquer d’autres.
Voici une capture d’écran comportant tous les éléments importants pouvant aider à comprendre une problématique :
- Version du logiciel et de la base de donnée.
- Tâche en cours.
- Informations renseignées dans la tâche.
- Société dans laquelle l’utilisateur se trouve.
- Informations sur l’utilisateur, la société et l’exercice comptable.
- La date à laquelle le problème est constaté (permet aux développeurs de connaître la chronologie des tickets remontés, dans les cas où un correctif est déjà en cours d’implémentation).
- Vision précise du cas, avec idéalement l’information du résultat attendu versus le résultat actuel.
Si ça s’avère nécessaire, les données confidentielles des clients peuvent être floutées.
A noter que les captures d’écran peuvent être collées directement dans le texte depuis le presse-papier avec l’outil de capture d’écran windows.
- Dans la société STE (en PROD), ouvrir ADRX2
- Sélectionner le dossier ACIF, Hugo Frey
- Sélectionner la page Décision AI (la 2ème)
- Entrer une nouvelle date au 01.01.2023 et valider
- Un message d’erreur indique un conflit alors qu’il n’y en a pas
Toute information pertinente sur la problématique est intéressante. Disposer des réponses à l’une ou l’autre des questions ci-dessous, peut grandement accélérer les délais de résolution.
- Le cas se produit-il pour tous les enregistrements ou seulement certains ?
- Le cas se produit-il sur tous les postes ou seulement certains ? Avec les mêmes utilisateurs ?
- Le cas se produit-il avec d’autres utilisateurs ? Avec les mêmes droits ? Sur d’autres postes ?
- Le cas se produit-il sur d’autres sites ? Avec les mêmes utilisateurs ?
- Est-ce dû à des données particulières ? Si une autre valeur est saisie, est-ce que cela provoque le même comportement ?
- Le comportement est-il systématique (voir 6. Exemple de procédure détaillée) ou bien aléatoire ? Est-il toujours là après avoir relancé SAINet ?
- Y a-t-il une configuration particulière sur le poste en question ? (format date/heure, format des nombres, version de Windows, imprimante, …)
- Quel devrait être le bon comportement ? Si l’output est incorrect, quel est le résultat attendu ? (image/output souhaité)
- Dans le cas d’un template, quels sont les tests effectués ? Quelle macro est concernée ? Quel template ? En reprenant les modifications une par une à partir d’un template qui fonctionne, à quel moment est-ce que le problème apparaît ?
- Y a-t-il d’autres informations qui pourraient aider à reproduire/corriger le cas ? (comportement inhabituel, autres programmes sur le même poste, etc)
Mantis permet d’appliquer du style aux différents textes et paragraphes. Voici une liste des possibilités :
Le bloc de texte permet d’encadrer un paragraphe. Pour cela, il est nécessaire de l’encadrer de 4 aprostrophes à l’envers `. Par exemple :
ce qui donne :
Le gras s’effectue en encadrant une série de mots avec des doubles *
**Texte en gras**
L’italique s’opère en encadrant une série de mots avec des simples *
*Texte en italique*
Il est possible barrer un texte lorsqu’il n’est plus d’actualité sans pour autant le supprimer. Il suffit de l’encadrer de deux série de ~~
~~Ce texte est barré~~
La mise en avant s’écrit en encadrant des mots avec les apostrophes inversés `
`Mise en avant`
La citation nécessite d’utiliser le symbole > en début de chaque ligne
> Bloc
> de
> citation
Il est possible de mentionner un utilisateur en ajoutant le symbole @ devant son nom d’utilisateur. Il recevra alors des mails pour chaque modification du ticket.
Par exemple ici l'utilisateur @rbloch
Pour référencer un ticket par son numéro et créer un lien direct, il suffit de mettre un # devant le numéro
Voir le ticket #123456
Il est possible de directement référencer une note précise dans un ticket avec le symbole ~ avant le numéro de la note.
Voir le commentaire ~123456
